产品质量是企业文化的载体

    前段时间，我读了一篇《中日产品质量差距溯源》的文章，感触颇多。提起日本，虽有一万个不爽，但静下心来看看日本人对待产品质量的态度及打造精品的企业文化，还是值得学习及借鉴的。
    同为制造业大国，中日企业所生产的产品的质量差距是无法回避的事实。这种差距实际上反映的是对质量本质的认识不同，是一种企业文化上的差距。产品质量实际上是企业文化的表象，是企业文化的载体。
    价值观不同，导致对质量事件的处理方式及方法的不同，最终对客户来说，就是企业文化的感受不同。如某中日合资公司，在检查某批次产品锡膏粘度为178Pa，技术工艺要求为180-220 Pa。面对此情况，中方生产经理给出如下处理意见：一是锡膏粘度只有制造厂可以测量，客户没有检测手段，不会出现投诉及退货可能。二是粘度不直接影响客户产品的功能，只是在使用过程中对客户的使用效率有影响，但并不明显。故可以放行此批产品出厂。日方厂长听后，立即让秘书通知各部门经理开会，对此问题给出如下处理意见。一是本批产品列为废品处理；二是品质部核查该批产品所用助化溶剂，采用内部测试及第三方测试进行双重确认；三是异常原因未查明前，由技术部发文冻结所有与该批次有关的材料；四是品质控制将粘度纳入SPC控制计划，在制造过程中实施预警措施；五是销售部与客户沟通交货期限或从日本总部调拨此类产品给客户。
    厂长随后总结说：我们不能因为客户不知道，也不能因为对客户没有影响，而忽略我们改进的态度和进取的步伐。虽然此次质量损失达四十几万，但我们不能有敷衍了事的念头。如果有了第一次，就会有第二次，甚至第三次，我们就会成为习惯，而这种“习惯”会将我们所有努力成果全部毁灭。在这件事情上如果存有侥幸心理，把客户瞒过去，就是把上帝骗了。欺骗上帝、投机取巧的后果就是最后输得一塌糊涂。
    从以上对质量事件的处理，我们可以看到“道德”和“良知”的影子，可以看到文化及价值观的不同，在面对质量事件时就会有不同的处理方法及做法。
    曾记得去年6月份，2410课题所用某批次柔性电缆，批次出现断线质量事件。导致产品隐患出现，课题组希望供应部门采购新批次柔性电缆进行替换，并对装配所有此批次柔性电缆的产品进行更换。但由于此批柔性电缆价值较大，达500万多，由于保管及周期较长，无法退货。供应部就希望尽量使用，以减轻质量损失。我们部分同志也认为可以适当进行试验使用，毕竟是很大一笔损失。课题组从质量控制及用户的角度考虑，认为不能使用。由于多方观点不一致，此事至今也未给出明确说法，致使课题今年7月份生产无法正常进行。
    就事论事说，如果我们遇到质量问题，产品链上所有的人都能站在用户的角度考虑，站在道德及良知的高度考虑问题，都像日方厂长一样进行思考，我想就不会出现目前的被动局面。我们的文化及价值观和用户就会是一致的，我们的产品也会是让用户放心的。
    好在通过多轮讨论及分析，同意暂时将此批电缆进行封存，避免流失到生产线上。一致同意进行新的产品订货，最终守住了我们的价值观及企业文化。我们改进的态度和进取的步伐得到了彰显。
    此事虽然影响了给用户的产品交付进度，但用户代表最终同意了我们的做法，认为我们是值得信任的，我们的产品是让人放心的，我们的质量文化是优秀的！
    通过以上质量事件的处理，我们可以悟到：产品质量是企业文化的载体，对待质量事件的正确做法，就可以与用户做到价值观一致，获得用户的信任与支持。